Перейти к комментариям Версия для печати изменить цвет подачи. Сделать шрифт жирным. Альтернативный просмотр. Увеличьте шрифт. Уменьшите шрифт.

Право на жалобу

Темы

Об авторе


Подписка
Автор
  . 31 мая 2013

Отечественные государственные структуры не могут заставить владельцев магазинов в обязательном порядке иметь жалобные книги

“Лежит она, эта книга, в специально построенной для нее конторке на станции железной дороги. Ключ от конторки “хранится у станционного жандарма”, на деле же никакого ключа не нужно, так как конторка всегда отперта…”(А.П.Чехов. “Жалобная книга”).
В незапамятное советское время, когда в сфере обслуживания населения хамство было чуть ли не нормой, а завмаги относились к элите общества, у граждан была одна возможность “стукнуть кулаком по столу” и потребовать “Книгу жалоб и предложений или жалобную книгу. Каждое предприятие, предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и эту книгу. Этот демократический инструмент был даже увековечен в знаменитом советском кинофильме “Дайте жалобную книгу”.
Впрочем, это изобретение не советское, поскольку еще Антон Павлович Чехов написал в свое время рассказ “Жалобная книга”. До сих пор предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом, для того чтобы клиент мог изложить свою жалобу в письменном виде. Однако, как это часто бывает, на практике такое встречается не часто, и далеко не в каждом магазине имеется такая книга.
Принято считать, что бороться за защиту прав потребителя должны в первую очередь сами потребители и только затем – государство. (Справедливо, поскольку надзорные органы физически не способны проводить мониторинги, полностью охватывающие частный сектор.) Законодательство четко гласит: граждане имеют право требовать от участников потребительского рынка соблюдения своих прав, в том числе в судебном порядке. Однако наличие этого вроде бы правильного механизма не исключает права и обязанности предпринимателей: право повышать качество обслуживания (с целью развития бизнеса) и обязанности самим отслеживать недостатки (с той же целью). Этот процесс способна значительно облегчить несправедливо забытая жалобная книга. Она же облегчает жизнь потребителям, поскольку далеко не каждый человек готов бежать в суд из-за дерзкого продавца или скользких полов.
Наверняка каждый житель нашей страны сталкивался с тем или иным видом нарушения прав потребителя в столичных магазинах, однако редко в каком торговом объекте нашей страны можно заприметить Книгу жалоб и предложений. Ну а если она и есть, то далеко не факт, что все, о чем в ней пишут покупатели, впоследствии рассматривается администрацией магазинов.
Напомним, согласно статье 3 закона Азербайджанской Республики “О защите прав потребителей”, последние имеют право на свободный выбор товаров (работ, услуг), их надлежащее качество, безопасность, на получение полной и достоверной информации о количестве, ассортименте и качестве товаров (работ, услуг), а также на возмещение убытков или вреда, причиненных товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества либо опасными для жизни и здоровья. Последний пункт статьи оговаривает право потребителя на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой своих прав и законных интересов. До тех пор проблемы могут и должны решаться во внесудебном порядке, в том числе и благодаря Книге отзывов и предложений.
Являясь инструментом обратной связи с клиентом, этот документ, между прочим, подлежит отчетности – хотя бы потому, что предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. По нормам, администрация заведения обязана принять меры по каждой жалобе в установленный срок. Более того, если жалобщик оставляет в книге, помимо списка претензий, свои контактные данные, администрация обязана отчитаться перед ним об устранении недостатков, наказании виновных либо объяснить, почему претензии клиента расцениваются как необоснованные. Соответственно, предоставить жалобную книгу посетителю должны по первому требованию, без вопросов типа “А вам зачем?” и требований предъявить документ, подтверждающий личность. Потребителю должны предоставить вместе с книгой ручку и стол со стулом, то есть создать все условия (vesti.az).
Между прочим, помимо устранения недостатков, Книга жалоб и предложений, как это следует из ее названия, может служить и для повышения качества обслуживания – в частности, за счет анализа менеджментом положительных отзывов пользователей различными услугами, новаторских предложений. Будучи некогда документом строгой отчетности, книга являлась своего рода инструментом народного контроля, то есть доступным и легким средством выражения гражданской позиции.
Звучит напыщенно, но признаем, что без этого добиться порядка в сфере потребительских услуг не представляется возможным. Общеизвестно, что обслуживание будет улучшаться только тогда, когда мы начнем часто пользоваться своими законными правами. Уместно здесь привести статистику деятельности Государственной службы по антимонопольной политике и защите прав потребителей при Министерстве экономического развития за прошлый год. Так, сообщалось, что в результате контрольных мероприятий (заметим – выборочного характера), было обнаружено и выведено из обращения 84,7 тонны продуктов неизвестного происхождения, с истекшим сроком хранения, или несоответствующее нормативной документации, правилам хранения и безопасности. Еще 1,7 тонн. было выведено из обращения товаров непродовольственного сегмента. За весь прошлый год Госслужбой было выявлено более 2,240 тыс. фактов нарушений в сфере защиты прав потребителей. К нарушителям применены административно-правовые меры на сумму свыше 2,7 млн. манатов.
В свою очередь, глава пресс-службы Министерства экономического развития Аббас Алиев отметил, что министерство поощряет наличие на объектах торговли, общественного питания жалобных книг. “Однако мы не можем заставить того или иного владельца в обязательном порядке иметь на своем объекте жалобную книгу”, – отметил он.
По его словам, наличие жалобных книг могло бы значительно помочь тем или иным владельцам узнать о желаниях и жалобах потребителей. “Владельцы магазинов могли бы усовершенствовать свой бизнес по желаниям потребителей”, – подчеркнул А.Алиев.
Отвечая на вопрос, намерено ли министерство выступить с предложением о введении обязательного характера для объектов практики наличия жалобных книг, А.Алиев ответил, что пока на повестке дня этот вопрос не стоит.
Однако в наше время жалобной книги почти никто не боится. Кроме того, потребительские отношения существенно расширились, и обидеть вас могут не только в магазинах. Что же делать в таком случае? Решений много. Есть общества защиты прав потребителей и другие инстанции. Но не всегда есть время и желание защищать свои права через какие-то скучные процедуры, особенно, когда у вас есть Интернет.
В информационную эпоху, в демократичном и рыночном обществе, следить за репутацией нужно предельно внимательно. Один “выброс” негатива в Сеть, удачно распространенный по блогам, форумам, социальным сетям, и бизнес быстро теряет лояльность и продажу. Не случайно все крупные компании постоянно мониторят информационное поле, собирая все негативные упоминания о себе и оперативно отвечая.
Неудивительно, что жалобная книга может принимать разные формы в соответствии с требованиями времени. Так, пару лет назад во Всемирной паутине появилась глобальная жалобная книга. Тогда открылся проект CAYBO, в рамках которого хранится и постоянно обновляется база информации о негативном опыте работы с компаниями и веб-проектами, размещаются и хранятся в публичном доступе отрицательные отзывы и претензии. Иными словами, CAYBO (Complain About Your Business Offender) – это глобальная жалобная книга, “черный список” компаний. Каждый потребитель товаров и услуг может оставить на сайте проекта претензию на фирму, компанию, магазин, сервис или веб-проект, действиями которого он остался недоволен. Причиной тому могут быть, например, невыполнение компанией своих обязательств, неудовлетворительное выполнение работ (предоставление услуг), обман, мошеннические действия, нарушение конфиденциальности или авторских прав пользователя, оскорбление его чести и достоинства, клевета и т.д. CAYBO размещает жалобы на любые компании, независимо от их географического положения и независимо от того, ведут они свою деятельность в Интернете или вне его. Единственное условие: компания, на которую подается жалоба, должна иметь сайт. Все компании, на которые подана хотя бы одна жалоба, появляются в каталоге CAYBO, где размещаются в соответствующей категории для удобного поиска.
Напомним, еще несколько лет назад Государственная служба по контролю над потребительским рынком при Министерстве экономического развития планировала восстановить эту традицию. Как сообщали в данном ведомстве, в направлении создания Книги жалоб и предложений уже начаты соответствующие работы. Говоpилось, что еще до конца 2008 года все магазины должны были оснастить этими книгами, но на дворе 2013 год, а книгами снабжены мало какие торговые точки. Впрочем, обеспечить книгами жалоб все соответствующие объекты – это полдела, главное, чтобы на замечания, написанные в ней, оперативно реагировали…

Право на жалобу
оценок - 0, баллов - 0.00 из 5
Рубрики: Общая | Общество

RSS-лента комментариев.

К сожалению комментарии уже закрыты.